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        • 教育培訓

        保安服務規範100問(上)

        2018-12-21       作者:駐馬店保安公司       點擊數:

        1、如何做到規範的儀表儀容?

        答:上崗前做好個人衛生,保持整潔、精神飽滿,制服幹淨整齊,下班後嚴禁穿工作服。注意個人衛生,不留長指甲,勤洗澡換衣,上班前不喝酒,不吃有異味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口氣清新;在公共場所注意動作雅觀,不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行爲;

        2、爲什麽需要使用禮貌用語?

        答:禮貌服務用語是員工完成各項工作,提供最佳服務的最基本條件;因此在崗時需正確使用崗位常用服務用語。如:您好、早上好、請問您到哪裏、請問您有什麽需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節性用語

        3、如何規範、圓滿地回答客戶的咨詢?

        答:在當值中見到客戶時,應熱情、周到、禮貌地打招呼,用語親切自然。回答客戶咨詢時要求雙目注視對方,並集中精神耐心傾聽,對于客戶的提問,應詳細答複。對于不清楚的細節,決不能說:“不清楚,我不知道”,而應設法弄清後再答複,或上報直屬領導前來答複。

        4、員工上崗前,應該做哪些准備?

        答:員工上崗前,應仔細檢查著裝,做到儀表儀容整齊,佩帶好工號牌,並按規定帶好對講機及其它必備用品後,方可上崗。

        5、員工交接班時,應該怎麽辦?

        答:員工上崗接班時,應按交接班制度的規定,認真做好交接工作,與交班員工共同進行崗位巡視,對存在的問題,必須問明情況,做好物品接收工作,詢問上一班情況及待處理問題,在完全了解崗位情況後,在交接簿上簽名後方可上崗。員工下崗前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可後,方能下崗。如交班人員正在處理問題時,在報告當值上級並得到認可後,方可進行交接,否則必須等處理完畢後才能下崗。

        6、在工作時,心情不舒暢或情緒不佳時,怎麽辦?

        答:每一名員工謹記,在任何時候不能因爲個人的情緒而影響工作,應以飽滿的熱情來對待每一位客戶,要牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。

        7、當個別客戶對你汙辱或做出無理舉動時,怎麽辦?

        答:對于個別客戶的侮辱或無理舉動,應采取克制忍耐的態度,切記不能和客戶發生爭執。保安員可語氣平靜地向客戶說明,並請其自重,必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行爲。

        8、當園區內發現火警時,怎麽辦?

        答:當園區內發現火警時,千萬不能驚慌失措,視情況做出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)。火勢較小時,保安員應就近拿上滅火器材,進行撲救,盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大,無法撲滅,應立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工,各司其職,維護現場秩序,防止他人趁火打劫,並迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。

        9、園區內發現精神病人,怎麽辦?

        答:園區內發現精神病人時,應及時進行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄範圍。若熟悉或認識精神病人的,應設法立即通知其家人或工作單位,請他們派人領回,並采取控制和監護措施。若精神病人有危害社會秩序維護的行爲,應立即報警采取強制處理措施。

        10、園區內發生打架鬥毆,怎麽辦?

        答:應立即勸阻打鬥、勸散圍觀人員和收繳打鬥用的凶器,同時立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止,事態繼續發展,難以控制,應立即報告公安機關,協助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫院搶救。

        11、園區內發現盜竊分子正在作案,怎麽辦?

        答:園區內發現盜竊分子正在作案時,要保持沉著冷靜,在監控現場的同時用對講機呼叫求援;所持有對講機的保安員接到求援信號後,要立即奔赴現場,同時通知監控室監控並報告上級和打報警電話。當場抓獲後連同證物(作案工具、贓物)送交公安機關處理,客戶在現場的要一起到公安機關作證和配合處理,客戶不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場的,應積極組織人員對現場附近嚴格清查,同時保護作案現場,填寫《異常情況處理登記表》。

        12、客戶家中發生突發性水浸事故,怎麽辦?

        答:當值人員接到客戶投訴或報告後,應立即趕往現場並通知物業服務中心維修組;抵達現場後,與維修工立刻查找出水的水源,立即關閉有關的水閥;同時通知物業服務中心做好善後工作的處理。

        13、如有新聞單位人員前來進行采訪時,怎麽辦?

        答:遇有新聞單位人員到園區內進行采訪活動,當值保安員沒有回答任何問題的義務,並應有禮貌地請其到物業服務中心聯系。如有對客戶有采訪活動,亦應禮貌請其在限制範圍內采訪,確有需要的,向物業服務中心聯系。

        14、發現有外來人員欲在園區內攝像或拍照,怎麽辦?

        答:如遇有外來人員欲在園區內攝像或拍照,應加以制止,並禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的,保安員應與物業服務中心聯系,得到同意後方可進行,否則必須加以制止並勸其離開。

        15、客戶提出需要幫助而非保安員職權範圍的業務,怎麽辦?

        答:保安員應耐心聽完客戶的要求,如有需要應認真記錄,如在非職權範圍內的,應及時報告上級主管,並向客戶說明情況,由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。

        16、客戶提出的要求有違反園區管理規則時,怎麽辦?

        答:客戶提出的要求有違反園區管理規則的,保安員應耐心向客戶介紹園區的有關管理規定,取得客戶的諒解,並按園區管理規定執行。如客戶堅持並違反園區管理規定的,保安員應予以勸阻並立即向直屬領導報告。

        17、與客戶同時進出單元門時怎麽辦?

        答:與客戶同時進出單元門時,應側身將單元門打開,請客戶先進。

        18、如有客戶詢問租買房屋事宜時,怎麽辦?

        答:遇有客戶詢問租買房屋事宜時,應有禮貌地引導其到物業服務中心接洽租買事宜。保安員無需向任何人提供有關租金、售價、租售率等資料,更嚴禁泄露業主或使用人的情況。

        19、園區客戶之間發生矛盾時,怎麽辦?

        答:當值時遇到客戶之間發生矛盾時,保安員應主動上前進行勸說,盡量使其平靜,做好矛盾的緩解工作,避免影響園區的正常生活秩序。矛盾較嚴重時,應立即向上級領導報告。

        20、遇有客戶情緒激動甚至辱罵時,怎麽辦?

        答:遇有客戶情緒激動甚至辱罵時,應進行耐心勸導,使其平靜。如發生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況,保安員切忌采取對立或還手的態度,應退後避讓並向上級領導報告。

        21、裝修公司進場辦理裝修施工證,怎麽辦?

        答:裝修公司進場辦理裝修許可證的,一律由物業服務中心負責接待。

        22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續時,怎麽辦?

        答:裝修公司裝修完工辦理退卡手續,一律由物業服務中心負責接待。相關事宜均由物業服務中心辦理。

        23、當客戶要求送家庭飲用水時,怎麽操作?

        答:⑴確認清楚業主房號,從物業服務中心領取飲用水,帶上開好的發票(收據)和相關物品;

        ⑵到達客戶門前時,先敲門在征得同意後,戴上鞋套進入室內;

        ⑶換水應輕拿輕放,避免發生較大聲音和損壞飲水機;

        ⑷換好的飲用水桶標簽應向外。清理並帶走産生的垃圾,收取相應費用。

        24、如何正確使用對講機?

        答:⑴每崗每部對講機應專人專用,誰用誰負責。嚴禁亂拿亂用;

        ⑵使用時,采用文明用語,按規定方式呼叫。嚴禁利用對講機說與工作無關的事宜;

        ⑶由監控室人員統一負責充電。各班交接時,應認真檢查。若發現丟失、損壞,應按價賠償。

        25、如何爲訪客指引路線?

        答:當爲訪客指引方向、路線時,通常是右臂擡起平伸,五指並攏伸直,手掌向前,指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。

        26、陪同客戶看房或給客戶開門時怎麽辦?

        答:⑴到客戶服務中心處借取該戶鑰匙,並做好登記;

        ⑵引領客戶到達指定的樓宇,靈活回答客戶提出的各類問題;

        ⑶到達門前時,主動上前將門打開,並請客戶先進。

        27、夜間發現問題該怎麽報修?

        答:⑴如屬緊急情況,應立即采取相應措施,防止事態擴大。通知相關工程人員(工程主管),協助其進行緊急搶修。必要時通知客戶服務中心負責人;

        ⑵如屬非緊急情況,應盡量查明原因。填寫《執勤遺留問題表》,于次日報物業服務中心值班人員簽收,安排工程人員處理。

        28、爲訪客引導時應該在哪個位置最合適?

        答:與訪客同行時,保安員應站在訪客的左前方兩米處,在轉彎處要事先做好指引工作。

        29、當值人員看到客戶需幫忙時怎麽辦?

        答:應立即上前爲客戶提供力所能及的幫助。

        30、個別客戶不願在指定範圍內燃放煙花爆竹怎麽辦?

        答:保安員應立即予以制止,有禮貌地向客戶做好安全防範常識的宣傳工作,並協助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。

        31、與上級領導意見不一致時怎麽辦?

        答:首先應按照上級領導的要求操作,事後可主動找上級領導溝通。

        32、如遇有外來人員參觀。怎麽辦?

        答:必須經物業服務中心同意,門崗發放《臨時出入證》或請相關人員協助陪同,參觀結束門崗秩序維護收回《臨時出入證》,告別時敬禮目送或說 :“謝謝各位的光臨,歡迎下次再來。

         

        門崗服務規範

         

        33、遇有公司人員或客戶步行進出園區時,怎麽辦?

        答:遇有公司人員或客戶步行進出園區時,秩序維護員在內部人員或業主 1-4米處時,主動敬禮或問好,表示對公司人員或客戶的尊敬。

        34、遇有公司人員或客戶開車進出園區時,怎麽辦?

        答:遇有公司人員或客戶開車進出園區時,保安員應用標准的交通通行手勢指揮車輛通過大門,並敬禮,表示對內部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區時,保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等並作登記後放行;同時呼叫巡邏人員協助指引及車輛有序停放。

        35、來訪人員進入園區時應如何處理?

        答:當有來訪人員進入園區時,門崗保安員應主動向前,有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯系,征得客戶同意後方可放行,並在《來訪人員登記本》上做好記錄。

        36、室內裝修人員無《裝修人員出入證》要求進入園區時,怎麽辦?

        答:如查明是初次進場人員,在登記其有效證件後,可放行入內。並告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間,一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長時間未辦理人員,則杜絕入內,要求其辦理《裝修人員出入證》。

        37、客戶物品搬出園區,怎麽辦?

        答:當客戶有物品搬出園區時,應先到物業服務中心辦理《物品放行單》。在經客戶確認(簽名),門崗保安員進行核對無誤後,方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時,應通過其它途徑聯系業主(使用人),征得同意後方可放行。並做詳細記錄。

        38、客戶物品出門,無《放行單》卻強行出門時,怎麽辦?

        答:客戶物品無《放行單》卻強行出門的,應有權加以扣留,並立即報告物業服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的,應記錄其車型及車牌號,並立即向上級領導彙報。

        39、推銷人員欲進入園區進行推銷時,怎麽辦?

        答:遇有推銷人員欲進入園區進行推銷時,應有禮貌地說明園區的管理規定,制止其不良行爲,並勸其離開園區。

        40、當租戶未付清費用要遷出園區時,怎麽辦?

        答:門崗保安員應禮貌的詢問租戶是否還有費用未結算,請其立即去物業服務中心付清相關費用,在征得物業服務中心和客戶同意後方可放行。

        41、客戶有大件物品確需使用電梯運送時,怎麽辦?

        答:客戶有大件物品確需使用電梯運送時,應禮貌問清具體搬運的房號,並說明園區的有關規定,同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點,爲客戶提供服務。

        42、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時,怎麽辦?

        答:保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時,應迅速加以制止,並檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時,應及時上前作禮貌詢問(如到達目的地、是否需要幫助等),便于及時阻止不良行爲。如因客戶的拖拉行爲造成地面損壞,應詳細詢問其姓名、工作單位等情況,同時報告物業服務中心人員到場處理。

        43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時,怎麽辦?

        答:客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時,應有禮貌地勸其移開保持樓道通暢,並協助將物品移位,保持正常的通道暢通。

        44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區,該怎麽辦?

        答:應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區,遇有特殊情況需向上級領導報告。

        45、對醉酒滋事者要進入園區,怎麽辦?

        答:對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄範圍;若熟悉或認識醉酒滋事者的,應設法立即通知其家人或工作單位,請他們派人領回,並采取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行爲,應立即報警采取強制處理措施。

        46、遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區,應如何操作?

        答:遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區時,保安員應立正、敬禮,以示歡迎;並熱情大方地回答客人的詢問,等客人走後,將人數、單位等情況記錄清楚、備查。

        47、在裝修期間,有裝修材料進入園區,怎麽辦?

        答:在裝修期間,有裝修材料進入園區時,保安員應問清搬運確切的房、幢號,並向其說明搬運規則後方可放行,同時通知巡邏崗人員進行監督。

        48、當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區時,怎麽辦?

        答:當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區時,應禁止其入內,請其到物業服務中心辦理有關手續,經征得物業服務中心同意後方可放行。

        49、客戶要求將物品暫時寄放時,怎麽辦?

        答:客戶要求短時間代爲保管物品時,應禮貌婉言謝絕,並告知客戶可咨詢物業服務中心處理。

        50、當值區域內有不清潔現象時,怎麽辦?

        答:當值區域內有不清潔現象時,屬舉手之勞之事,保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的,應立即通知清潔人員及時整改,對拒不服從的,向上級領導報告。

        51、有人在園區突發急病需救治時,怎麽辦?

        答:若遇有人在園區突發急病需救治時,保安員應立即報告物業服務中心,並與外面停放的車輛協商,或叫出租車、救護車護送就近醫院救治。

        52、接到呼叫要求代爲叫出租車時,怎麽辦?

        答:當接到呼叫要求代爲叫出租車時,應問清用車時間、車型,並及時代爲叫車。

        53、客戶車輛與外來車輛相撞時,怎麽辦?

        答:客戶車輛與外來車輛相撞時,保安員應立即趕到現場協助維護交通秩序,詳細了解記錄相撞車輛車號、發生時間、現場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決,事後需向上級領導彙報並作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人彙報。

        54、發現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時,怎麽辦?

        答:發現有物品遺忘,保安員應妥善保管,並做好記錄上交物業服務中心處理,必要時由物業服務中心發失物招領通知。

        55、門崗執勤時因是客戶車輛,被保安員攔下發生誤解時怎麽辦?

        答:⑴如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長,對園區車輛還不夠熟悉,望能諒解;

        ⑵應加強園區車輛的熟悉,加強專業培訓,盡快適應工作環境;

        ⑶如客戶心情不好,不應與其辯論,以免發生爭吵。如是無理取鬧,應向上級彙報由物業服務中心妥善解決。

        56、門崗執勤時新園區交付後房子沒售完,有客戶需要看房怎麽辦?

        答:⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應給與放行;

        ⑵無售樓人員陪同時,應謝絕入內。如客人要求看房,保安員應指引至售樓部,(麻煩您!請您!)與售樓人員取得聯系,得到通知後方可放行。

        57、有個別客戶拒絕檢查物品怎麽辦?

        答:⑴迅速通知當班領班,或由其它隊員出面,有禮貌的做好解釋工作;

        ⑵如屬客戶訪客,應立即聯系客戶;

        ⑶如屬裝修、施工單位人員,應立即通知其客戶或領導;

        ⑷對于訪客攜帶物品外出,必須查明後放行;

        ⑸如情形可疑強行帶物品外出者,可報警處理,並做好記錄。

        58、客戶不確定,在隊員不熟悉的情況下,不能確認其身份,應該怎麽辦?

        答:遇陌生客戶進入園區時,應按日常崗位操作進行查詢。當得知是客戶時,應及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。

        59、巡邏崗應該怎樣與門崗配合?

        答:⑴根據園區情況,巡邏人員應隨時配合好門崗做好對園區人、車、物的出入管理。如:園區裝修時上、班高峰期,應加強門崗力量,查詢來人員。

        ⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區的人員與車輛的去向、事由等,便于其指揮、監督。

        ⑶巡邏人員應積極配合門崗人員,做好對進入園區的人員、車輛的協查工作。


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